CRM Social

- Marketing - May 13, 2013

 

Há muito, ferramentas de CRM (Customer Relationship Management) estão presentes nas empresas brasileiras. Eficiente meio pelo qual se pode gerenciar o relacionamento com clientes, sua evolução ocorreu naturalmente e modernos sistemas foram sendo introduzidos ao longo do tempo. Hoje, já é possível se capturar e agrupar uma gama enorme de informações com estas ferramentas, que permitem uma empresa não somente tornar clientes mais satisfeitos, como receber auxílio na retenção daqueles considerados de valor, fidelizando-os.

Eis que surgem os consumidores sociais e a clara constatação de que os CRM tradicionais não estão preparados para responder aos instantâneos anseios desta nova classe. As interações mudaram, e mudaram também os hábitos dos consumidores. Hoje, não apenas nos comunicamos com amigos, conhecidos ou colegas de trabalho através das redes sociais, mas também pesquisamos, compramos e recebemos dicas de produtos através das nossas conexões nestes mundos virtuais.

Surge então o CRM Social - específico para esses clientes em potencial e com ferramentas destinadas a integrar as informações das diversas redes sociais que surgem, auxiliando a empresa a não somente passar a conhecer melhor seus clientes, e manter a lealdade destes, mas também conquistar novos e garantir a qualidade do pós-venda, uma das grandes reclamações dos consumidores.

O CRM Social evolui a medição de resultado usada anteriormente, que era muito simples, ante o que as redes sociais podem oferecer. “O CRM é uma estratégia de gestão de relacionamento com os clientes e o CRM Social é a evolução desta estratégia para o cenário atual da ascensão das redes sociais,” afirma José Jarbas, Presidente e Fundador da eCRM123.

Em síntese, o CRM Social pretende ser a resposta da empresa na conversa realizada no meio social, mas isso não quer dizer que seja apenas uma ferramenta de monitoração destas redes. Ao adotar uma estratégia de CRM, não apenas um software, mas toda uma cultura é implementada nas empresas que se enveredam pelos caminhos desta ferramenta, pois não somente a captação automática de dados é suficiente – há que se analisar seu conjunto e agir conforme seus resultados, e aí entram vários departamentos da empresa, de forma colaborativa. Toda uma cultura tem de ser criada na empresa, para que se alcance sucesso, que muitas vezes não é a venda de fato: “Quando uma pessoa dá um like (curtir), ela demonstra um sentimento em relação àquilo – talvez ela tenha gostado da campanha, da logomarca, do trailer, mas isso não quer dizer que a pessoa vai comprar o produto ou assistir o filme, de fato. O like ainda é uma incógnita, não é um gol. Mas é aí que se começa a história. Ao identificar se as pessoas estão comentando sobre a marca, a partir daí você desenvolve um trabalho que pode transformá-lo em consumidor e posteriormente até em um fã da marca, que vai gerar um marketing gratuito, através do compartilhamento na sua própria base”, detalha Jarbas.

Veja o video de como funciona um CRM Social aqui (divulgado pelo eCRM123).

 

 

MÉTODO SOCIAL

Este processo é chamado de venda social. Uma vez que se encontrou uma oportunidade, que pode ser um like ou um comentário, começa-se um trabalho com esse consumidor e se estabelece uma integração direta: “Essa é a estratégia que se mostrou mais assertiva, a do relacionamento,” revela Jarbas.

Este tipo de identificação, caso não acontecesse através de uma ferramenta de CRM Social, teria uma resposta muito mais lenta, pois caso o Marketing tivesse identificado um post que poderia ser uma oportunidade interessante, mas a questão virar uma série de reuniões, ela pode se estender e a resposta acaba sendo muito demorada, podendo até prejudicar a empresa.

Desta forma, o CRM Social acaba por sofisticar a resposta da empresa, pois coloca a companhia trabalhando de maneira muito mais próxima do consumidor. Assim, é necessário se ter não somente a ferramenta certa e a estrutura adequada, mas também o compromisso da empresa com o consumidor social. “Esse tipo de atitude, de trabalhar de forma mais próxima do consumidor, tem vindo das empresas menores, porque elas têm mais liberdade nas ações, e as redes sociais geram oportunidades pontuais onde as ações têm que ser instantâneas, é algo muito orgânico,” reconhece Jarbas.

José Jarbas sabe do que está falando. Em 2011 ele fundou a eCRM123, onde desenvolveu um software de CRM Social nacional pioneiro, que não depende de integração com outros softwares da empresa, podendo ser utilizado individualmente, e é obviamente, integrado às redes sociais. Por ser uma ferramenta online, oferecida em nuvem, ela é ilimitada no que tange à quantidade de dados que consegue gerar, extraídos das redes sociais, pois acessa o Big Data. “Já conseguimos mensurar os resultados com o nosso software e dados mundiais revelam que o CRM Social aumenta em até 40% as vendas, por fornecer ferramentas para melhorar o desempenho da equipe,” revela Jarbas.

Uma ferramenta que auxilia de forma rápida e mais inteligente os dados provenientes dos consumidores sociais e que pode aumentar suas vendas em 40%? Parece simples decidir sobre esse novo caminho a levar o seu negócio.

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