Os Dez Aspectos Mais Importantes em “Costumer Experience” Para 2017

Donovan Herbster
- Marketing - Feb 23, 2017

     “Costumer Experience” ou “Experiência do Cliente”, internacionalmente referida pela sigla “CX”, atualmente tem se tornado o diferenciador chave para as marcas de ponta obrigando a todos a buscarem avanços em seus programas. Infelizmente, não é sempre fácil encontrar exatamente onde investir tempo e esforços para obter resultados máximos.
     “O mundo da experiência do cliente está sempre mudando e evoluindo de forma contínua. Para manter-se à frente, é importante que organizações tenham consciência de todos os fatores que influenciam essas mudanças para que possam antecipar as necessidades de seus clientes,” diz Luke Williams, responsável por CX na Qualtrics, um dos líderes mundiais em pesquisa de mercado através de uma plataforma única, desenvolvida por eles mesmos.
     Com essa plataforma a Qualtrics conseguiu identificar dez importantes tendências que as companhias devem ficar atentas.

     Tendência dos clientes

     1. Companhias terão dificuldades de acompanhar as crescentes expectativas de seus clientes.

     Os avanços na conscientização geral permitirão que clientes maximizem suas expectativas em como uma companhia deve proporcionar serviços, produtos e, experiências, deixando claro, a banal uniformidade do gerenciamento de Costumer Experience e inovação no mercado. Companhias precisarão estar sempre presentes e se ajustando a seus omnicanais de forma personalizada, rápida e fácil, uma vez que, ainda privadas, as expectativas cotidianas dos clientes são imensas.

      2.  Falhas no Serviço vão gradativamente precisar de recuperações astronômicas

     Expectativas vão surgir ao redor da capacidade de uma firma poder detectar insatisfações para que possam recuperar a lealdade de seus clientes com agilidade e extremo carinho. Os clientes agora entendem o poder da comunicação e assim conseguem que companhias reajam às suas queixas, forçando-as a prestar o serviço com maior paixão, empatia e excelência.

     3. Visionários na área de Experiência do Cliente são capazes de criar inovações impossíveis de serem copiadas

     A AmazonGo, por exemplo, se obtiver sucesso esperado poderá estabelecer um novo marco que é inalcançável para grande maioria. Mas, mesmo assim, clientes sentirão que outras empresas do varejo deveriam, sem dificuldades, criar experiências de altíssima qualidade, simplesmente por serem capazes de priorizar a importância do cliente.

      Tendências das empresas

      4. O começo do fim para KPI tracking

      Nesse ano de 2017, veremos uma maior atividade das companhias usando todos os dados coletados de seus clientes, colocando-os em ação, forçando painéis a serem reduzidos a componentes mais críticos, uma vez que as companhias ficarão entediadas com o tracking de PKI e voltarão atenção aos resultados de seus negócios, tornando seus KPIs e pesquisas em planos de negócio e estratégias aplicáveis.

     5. Encontraremos a resposta à aquela eterna pergunta: Quem, na verdade, possui o cliente?

     As firmas continuarão sua batalha para definir, não somente, a diferença entre o CCO (Chief Commercial Officer), o CXO (Chief Experience Officer) e o CMO (Chief Marketing Officer), mas também definir onde cada função é sobreposta e suas respectivas gaps.

     6. Organizações continuarão a buscar maior eficiência em XC

   As companhias irão investir mais em tecnologia para suportar continuidade em pesquisas, painéis, analíticos e integração. Gastos relacionados à consulta pessoal terão um foco em especialistas somente. O lado positivo nessa economia em gastos será, em sua maioria, revertido à transformação de atividades e processos relacionados à XC.

     Tendências analíticas

      7. O sentimento de emoção e o Retorno no Investimento (RNI) Financeiro tornarão programas de KPI

      A crescente necessidade de compreensão da visão do cliente será possível através de melhorias na detecção de emoção, juntamente com o aprimoramento no uso de pesquisas baseadas em RNI.

   8. A estratégia do uso de dados, mesmo que de difícil acesso, continuará sendo um dos fatores mais importantes

   A estratégia do uso de dados pode ser tão importante quanto a informação coletada. A tendência é que as companhias tentarão atuar nessa área sem apoio externo e falharão de forma desastrosa, sendo forçadas a contratar novos talentos ou engenheiros consultores para a criação e implementação de atualizações retroativas.

     9. Python continuará a crescer com a linguagem de TI

     Programadores de SAS estão seguros no momento, mas muitos evitarão a linguagem R e irão direto para Python, enquanto atividades rotineiras serão forçadas a encontrar soluções dinâmicas e não convencionais, tornando-se parte dos painéis de informação.

     10. Desenvolvimento exponencial de A.I.

     O desenvolvimento contínuo da Inteligência Artificial permitirá aumento de capacidade e autonomia na identificação de fotos, vídeos, analise de voz e de texto, e detecção de anomalias. Aplicações como serviços automatizados continuarão a ganhar mercado, tendo como maiores beneficiários as indústrias do Varejo, Hospitalidade, Turismo e Pesquisas Acadêmicas.

     “Todas as tendências mencionadas já estão acontecendo, mas infelizmente, continuamos a ver muitas organizações tentando pegar o bonde depois que ele passou. A equipe de CX precisa se adequar rápida e efetivamente, mas muitas  continuam voltadas à resoluções de 2016, tais como, optimização de website, interação direta em social media e conexão do sentimento do cliente com seu comportamento. Essa são as equipes que já se encontram na lanterna do desenvolvimento e precisam acordar. Ação, mudança e momentum são os fatores chave para o sucesso dos programas de Experiência de Clientes”, finaliza Luke.

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